その代表的なプロジェクトのキックオフミーティングが去る１８日に実施されました。プロジェクト名は『コアサイクルプロジェクト＝Core Cycle Project (CCPJ)』といいます。その内容は、『学生達の付加価値や採用先の企業などの満足度をより一層高めるために教職員が如何に挑戦するかを、全員で考え、行動し、結果を出す』ということになります。言い換えれば、教育機関では馴染みが薄い、『より高い顧客満足度を如何に実現するか』という内容のプロジェクトです。
アメリカに『ディズニー大学』という名の学校があり
、世界各国の大企業から学びに来ていることは一般的には知られていません。世界のトップ企業500社を毎年ランキングしている『フォーチュン500』
の企業の多くは、この『ディズニー大学』で学んでいるそうですhttp://www.disneyinstitute.com教育プログラムの中心は『顧客満足度を如何に向上させるか』です。一日平均７万前後のお客さんが訪れ、そのほとんどが満足をして帰り、リピータ－となって再訪するのがディズニーワールドであり、顧客対応＝経営のお手本の真骨頂として評価されています。
お世話になっている学校の理事長から紹介された本が、偶然にも、『ディズニー７つの法則（トム・コネラン著 日経ＢＰ社）』と
言うタイトルの本でした。読んでいるうちに、本学園のCCPJに大変重要な共通点があると思いました。本を読むというより、手引き書のような感じで、
２２１ページは一気に読みました（読むというより次のページにどんな解答が書いてあるのか楽しみに読めたという感じでした）。
組織が伸びるも伸びないも、顧客サービス（顧客満足度）次第だが、ディズニーは顧客の心をとらえるために、いったい何をやっているのか。
それらは『ディズニーの７つの成功の秘訣』として、下記の項目をいろんな事例を用いて紹介していました。
- ①顧客が比較するすべての企業が競争相手になること（同業他社だけではない）
- ②細部にこだわること
- ③すべての人が、語りかけ、歩み寄ること
- ④すべての物が、語りかけ、歩み寄ること
- ⑤情報アンテナをあちこちに配置すること
- ⑥報い、認め、讃えること
- ⑦全員がキーパーソンであること
これらの項目はディズニーの文化であるとのことです。
私は、これらの項目や事例を、浦山学園だったらどのように考えていくことが
重要かと考えながら読みました。
- ①の場合は、
- 学生や就職先の企業などが求めていることにタイミングよく、また明確なテーマで対応しているか。授業などを中心とする品質や授業料はどうか。
などを考えると、我々の顧客（学生や企業など）にとって、学校という単位だけではなく、顧客の期待度を上げている企業や組織なら、すべて競争相手になる。
- ②の場合は、
- 学生たちが発信しているいろんな要望などが教職員間で議論されているか。
どんな小さなことにも揺るがせにせず、きちんと計画・実行されているか。
- ③の場合は、
- 教員・職員、担当分野などを問わず、学生たちに我々から挨拶したり、語りかけたり、
歩み寄ったりしているか。
- ④の場合は、
- 校舎やいろんな教具・備品、掲示板などが、学生たちの求めているものになっているか。
- ⑤の場合は、
- その日その場の行動に直結する情報の収集や共有が出来ているか。学生たちが何を求めているかを知り、その満足度を調べたり、共有が出来ているか。
- ⑥の場合は、
- 学生たちの学力や学生活動などが良かったときに、それをプラス評価する体制（もっと頑張ろうとやる気になるくらい）になっているか。教職員プラス評価はマイナス評価よりも明確（報いる－経済的収入、認める－心理的収入、讃える－表彰制度など）におこなわれているか。
- ⑦の場合は、
- 教員職・事務職は全員が大事な仕事をやっている。それぞれが両輪の輪であることが、適正に理解・評価されているか。
など、考えることは多々ありました。
学園は毎年、重点目標を策定し、実行していますが、目標達成には今一歩届かないのが現実の課題です。『チームや組織の顧客サービスをレベルアップする最良の方法のひとつは、よい手本を見つけて、見習うことである』ともこの本に書いてあります。
CCPJを推進していく過程で、『ディズニーの７つの成功の秘訣』を全員で検討しながら、『学園理念の具体化を目指し、より高い顧客満足の実現』に向けて頑張ります。
